viernes, 12 de marzo de 2010

La quinta rueda del coche

Muchas veces siento que eso de "el cliente siempre tiene la razón" no es más que una linda frase para tener colgada en un cuadro y nada más. Como consumidora, más de una vez, más veces de las que me hubiera gustado, me he sentido la quinta rueda del coche.

Hace algunos meses, compré una chompa en una tienda por departamentos. Cuando me la probé, no me quedaba bien (¿por qué será que eso no lo notamos en el probador de la tienda?) así que decidí cambiarla. Regresé a la tienda con el comprobante de pago original, más la chompa y en la puerta me dijeron que fuera a la Central de Cambios.

Hasta ahí, podemos decir que todo iba bien.

Llegué a la Central de Cambios, expliqué la situación a la señorita que atendía, le presenté el comprobante y ella me pidió mi DNI.
- ¿Para qué mi DNI? El pago lo hice con efectivo, no con tarjeta.
- Para todo cambio, se debe presentar el DNI de la persona que hace la devolución.
- Y eso, ¿dónde dice?

Con indiferencia, me señaló un papel pegado en la pared, no más grande que un papel tamaño A-4, que con una letra minúscula enumeraba los requisitos para los cambios. Tuve que acercarme para leerlo y, efectivamente, consignaba la obligación de mostar el DNI de quien hacía el cambio. Al costado, en un papel del doble del tamaño y con unas letras enormes, saltaban a la vista las palabras "LOS CAMBIOS DEBEN SER HECHOS DENTRO DE LOS SIETE DÍAS DE LA COMPRA".

- Señorita -le dije-, ¿no le parece que este aviso tendría que estar al lado de las cajas para que los clientes los veamos al momento de comprar y sepamos qué hacer en caso de querer cambiar lo comprado?
- ...
- Además, ¿no le parece que ese cartel que me acaba de enseñar debería tener las letras más grandes? Por ejemplo, iguales a las que menciona los siete días.
- ...
- Por favor, quiero hablar con su supervisor.
- Está bien, le daré el ticket para que haga su cambio. Pero, por favor, para la próxima vez traiga también su DNI.

Lo gracioso es que yo tenía mi DNI.

Ese es un ejemplo. También están las dos situaciones de las que ya hablé con anterioridad. Por no hablar de las veces en que tengo que ver cómo dos o tres vendedores conversan en medio de risotadas mientras pregunto "¿alguien atiende?", sin que nadie me haga el más mínimo caso.

¿No se supone que las empresas tienen por consigna la calidad total? ¿Completa satisfacción o la devolución de su dinero?

Exactamente, como la quinta rueda del coche.

12 comentarios:

  1. Hola Gabriela:
    ¿Serviría una fotocopia del D.N.I.?
    ¿La fotocopia tendría que ser en color?
    Disculpa mi ironía...
    Acabo de conocer una nueva palabra: "Chompa", la primera vez que la veo...
    No te sientas "quinta rueda" los quintaruedistas son los dependientes de muchas tiendas.
    Que tengas un feliz fin de semana,
    Luis

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  2. Hola Gabriela.. esta interesante tu blog.

    Te comento que, creo, que piden el DNI por que no devuelven el dinero en efectivo, sino es que te emiten una nota de credito a tu nombre (para eso el DNI).

    Tambien estoy de acuerdo sobre la ubicacion del dichoso cartelito. Por ejemplo una vez yo compre algo un viernes y por motivos de trabajo no pude ir a cambiar/reclamar hasta el Domingo y ya se habian pasado los 7 dias, por lo menos eso lo deberian imprimir en el boucher de compra.

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  3. En todas partes "se cuecen habas". Marketing y responsabilidad al cliente aqui tampoco van juntas.

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  4. No sé qué será el DNI, pero te puedo asegurar que el doble estándar existe. En Chile, por lo de los terremotos no te caducan un contrato de TV por cable, pero si los llamas de nuevo para contratar, ¡ni un problema! ni con grado 10 de Richter se lo pierden

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  5. Nunca terminamos de aprender. Hablamos el mismo idioma, pero las chompas de ustedes, entre nosotros son chombas.

    Saludos Gabriela y que tengas un buen fin de semana.

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  6. Sorry Gabriela no voy a comentar porque mi hígado estallará. Ja ja ja...

    Cuando he ido a comprar un jean siempre me he topado con una caterva de promotores vagando, riendo, metiéndose letra entre ellos y la clásica respuesta es: "La promotora de esa marca está de refrigerio"

    Digo: En algún momento les explicaron lo que significa "Servicio al cliente"

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  7. Ay Gaby, de eso también sufrimos por acá, aunque no te piden la credencial de elector (equivalente al DNI de ustedes) y muchas veces les digo lo mismo: ¿dónde está el letrero que lo indique, que avise? pero vieras que respuestas me dan y nada de soluciones!! en fin. Lo bueno es que aunque sea en algunos lados no todos son así, son más conscientes.
    Me alegra pudieses cambiar tu prenda.

    Saludos afectuosos. Hilda

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  8. Gracias por los ánimos, Luis. Y lo de chompa sé que es una palabra muy peruana. Es lo que en otros países llaman suéter.

    Bienvenido, Arturo.
    También pensé lo mismo que tú respecto a la obligación del DNI, pero tal vez sería más simple para todos hacer un vale al portador.

    Siempre digo eso Carmen, que en todas partes se cuecen habas.

    DNI es el documento nacional de identidad, AleMamá. Y acá también es facilísimo adquirir servicios, pero salir de ellos... ni te cuento.

    Chompa, si Esteban. A Luis también le llamó la atención la palabrita.

    Dudo mucho, Renzo, que estos trabajadores hayan recibido un curso de servicio al cliente. Será por eso que a veces nos hacen sentir que nos hacen un favor al atendernos.

    Ya veo que somos dos las que usamos el argumento de ¿dónde dice?, Hilda. Casi nunca hay manera de refutarlo.

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  9. mmmm en estas economías de mercado lo que menos interesa es la "economía" de los clientes...
    Una de las muchas consecuencias negativas del sistema...

    Hay que seguir denunciando, como tú lo haces

    saludos!
    VH

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  10. HOla:
    Muchas gracias por comentar todos los post que escribo, yo soy medio ingrata para comentar porque solo leo en reader...asi que no creas que no te leo, te leo pero no comento de a mucho.
    Un beso desde COlombia!

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  11. Que raro eso del DNI,,para què??
    Acà en Bs As por suerte ni el ticket, a veces solo con la bolsa puedes cambiar la prenda. Y en algunos lugares tienes hasta un mes para cambiarlo, puede ir cualquiera y no te hacen ningùn tipo de problema. Un mètodo usado por casi todos los locales es que en la bolsa te engrampan un ticket de cambio, donde no sale el precio por si es para regalo, y con el que puedes hacer los cambios en cualquier local de la misma marca.
    En Lima recièn estamos aprendiendo a tratar bien al cliente en tema vestimenta creo....pero nos falta mucho.
    Besos!

    PD: por ahi leì chomba...en Bs As chomba es el polo con cuello tipo Polo o Lacoste.

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  12. Así es, Víctor Hugo, sociedades de consumo donde lo que menos cuenta es el comsumidor. Irónico.
    Gracias por la visita.

    Gracias por la visita y el comentario. Madame Web.

    ¿Te imaginas el mal uso que se le daría a ese tipo de políticas, Katia? Mejor no imaginarlo.
    Lo de chompa/chomba, como ves, ha llamado la atención.

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Gracias por leerme... y más aun por dejarme tu tarjeta de visita. Nunca sabemos hasta dónde nos puede llevar la blogósfera.